Slechte review op Google? Zo reageer je professioneel (en slim)

Je zaak draait goed, je klanten zijn tevreden, en dan plots: een slechte review op Google. Eén ster, een boze opmerking en een wrang gevoel in je maag. Herkenbaar? Elke horecazaak krijgt er vroeg of laat mee te maken.

Hier is hoe je er best mee omgaat!

Eerst even ademen

Een negatieve review komt altijd hard aan. Zeker als die onterecht is en je je elke dag uit de naad werkt voor je klanten. Even niet proberen persoonlijk proberen op te nemen. Wat telt is hoe je reageert.

Waarom reageren belangrijk is

Een goede reactie is meer dan alleen damage control. Het is een kans om te laten zien wie je bent als ondernemer.

• Het toont dat je betrokken bent bij je klanten.
• Nieuwe klanten zien dat je professioneel blijft, ook in moeilijke situaties.
• Het geeft je de kans om je kant van het verhaal te vertellen, zonder vijandig over te komen.

Mensen lezen reviews. Maar ze lezen ook de reacties! Op Google Maps reviews staat de reactie van de eigenaar ook altijd open zodra iemand een review leest.

Een nette, oprechte reactie kan een negatieve ervaring een pak verzachten en in context plaatsen.

En vergeet niet: sommige klanten laten zich net overtuigen door hoe jij met kritiek omgaat. Een goede reactie kan je dus nieuwe klanten winnen!

Hoe reageer je professioneel (en slim)?

1. Reageer snel, maar niet impulsief

Laat de review niet weken staan. Dat lijkt alsof je het negeert.

Maar schrijf ook niet terwijl je boos bent. Schrijf het neer, en slaap er desnoods een nachtje over. Even afstand nemen helpt altijd om kalm en zakelijk te blijven.

2. Blijf vriendelijk en kalm

Laat je niet meeslepen in de emotie van de reviewer. Zelfs als de review onterecht aanvoelt, probeer altijd professioneel te blijven. Schrijf rustig en duidelijk.

Vergeet niet, jij hebt als eigenaar de controle over de toon!

3. Toon begrip, maar houd het zakelijk

Je hoeft geen schuld toe te geven als je vindt dat het niet klopt. Toon wél dat je luistert en bereid bent tot verbetering. Een beetje water bij de wijn kan wonderen doen om de situatie wat te verlichten. Je verliest niets door begrip te tonen. Integendeel: je komt sterker over omdat je kalm, menselijk en professioneel blijft!

En een kleine gepaste smiley maakt soms een wereld van verschil… :)

4. Geef context (zonder de klant aan te vallen)

Een beetje uitleg kan wonderen doen. Maar hou het kort en neutraal zonder de klant belachelijk te maken of de schuld terug te schuiven.

Een reactie mag best menselijk zijn.

Zinnen als "We hebben soms te weinig handen tijdens de spits" kunnen heel herkenbaar overkomen en zijn vaak de waarheid!

5. TIP! Reageer niet alleen op de slechte reviews.

Lees ook je positieve reviews en laat even een bedankje achter. Herken je vaste klanten, beantwoord hen om te laten zien dat je een écht gezellige zaak hebt die mensen moeten komen ontdekken!

En dat toont nieuwe potentiële klanten ook dat jullie de moeite zijn om te bezoeken.

Wat als de review écht onterecht is?

Soms klopt een review niet. Misschien is het geschreven door iemand die nooit klant was, er is verwarring met een andere zaak, of de persoon verzint iets uit het niets.

In dat geval reageer je best kort en factueel, zonder te fel uit te halen:

"We vinden geen bezoek of bestelling op je naam terug. Mogelijk is er een vergissing. Contacteer ons of spring even binnen, dan vinden we een oplossing"

Hoe rapporteer en verwijder je een Google review?

Als er ongepaste taal of compleet uit de lucht gegrepen argumenten staan, kan je een review melden bij Google. LET WEL: Google verwijdert een review alleen als deze hun richtlijnen schendt. Onterecht of oneerlijk betekent niet automatisch dat het verwijderd wordt.

1. Ga naar je Google Bedrijfsprofiel (via Google Maps of via je Business Dashboard).
2. Zoek de review in kwestie.
3. Klik op het vlaggetje of de drie puntjes naast de review.
4. Kies 'Review rapporteren'.
5. Geef de reden op (bijvoorbeeld: niet-relevante inhoud, spam, haatdragende taal, of het is geschreven door iemand die nooit klant was).

Je krijgt meestal binnen enkele dagen bericht van Google of ze de review verwijderen.

Gebruik de meldfunctie alleen als je echt denkt dat de review ongegrond is.

En zelfs dan: blijf altijd professioneel in je reactie. Want ook als Google de review niet verwijdert, blijft jouw antwoord zichtbaar voor iedereen.

Een goede reactie is ook marketing

Denk eraan: je schrijft niet alleen voor de klager, maar voor iedereen die jouw zaak overweegt te bezoeken.

Een kalme, duidelijke en empathische reactie straalt vertrouwen uit.

En vertrouwen verkoopt!

Zelfs een negatieve review kan in jouw voordeel draaien, als mensen zien dat je professioneel en menselijk reageert. Sommige mensen zoeken in reviews niet per se naar perfectie, maar naar hoe een zaak omgaat met fouten of klachten. Dat zegt vaak meer dan een reeks perfecte scores.

Een klant die ziet dat jij op een rustige, betrokken manier reageert, denkt al snel: "Daar gaan ze met zorg om met mensen."

En dat is precies het imago dat je wilt uitstralen!