Avis négatif? Embêtant! Voici comment réagir correctement et professionnellement.
Votre établissement tourne bien, vos clients sont satisfaits, et puis soudain: un avis négatif sur Google. Une étoile, un commentaire fâché et un nœud à l’estomac. Ça vous parle? Tous les établissements horeca y sont confrontés un jour ou l’autre.
Voici comment y réagir au mieux!
Un avis négatif fait toujours mal. Surtout quand il est injustifié et que vous vous dévouez chaque jour pour satisfaire vos clients. Essayez de ne pas le prendre trop personnellement. Ce qui compte, c’est votre réponse.
Une bonne réponse ne se limite pas à limiter les dégâts. C’est une occasion de montrer qui vous êtes en tant qu’entrepreneur.
Les gens lisent les avis, mais ils lisent aussi les réponses! Sur Google Maps, la réponse du propriétaire est visible dès qu’un avis est consulté.
Une réponse soignée et sincère peut atténuer une mauvaise expérience et la remettre en perspective.
Et n’oubliez pas: certains clients seront justement convaincus par la manière dont vous gérez les critiques. Une bonne réponse peut donc vous faire gagner de nouveaux clients!
Ne laissez pas l’avis en ligne pendant des semaines. Cela donne l’impression que vous l’ignorez.
Mais ne répondez pas non plus sous le coup de l’émotion. Rédigez une réponse, puis laissez-la de côté, quitte à y revenir le lendemain. Prendre un peu de recul aide toujours à rester calme et professionnel.
Ne vous laissez pas entraîner par l’émotion du client. Même si l’avis vous semble injuste, gardez toujours un ton professionnel. Écrivez de façon posée et claire.
N’oubliez pas: en tant que gérant, c’est vous qui contrôlez le ton de la conversation.
Vous ne devez pas admettre une faute si vous estimez que ce n’est pas justifié. Montrez simplement que vous êtes à l’écoute et prêt à vous améliorer. Faire un petit pas vers l’autre peut suffire à apaiser la situation. Vous ne perdez rien à faire preuve de compréhension, au contraire, cela montre votre calme, votre humanité et votre professionnalisme.
Et parfois, un petit smiley bien placé peut faire toute la différence… 🙂
Un peu d’explication peut faire des merveilles. Mais restez bref et neutre, sans ridiculiser le client ni rejeter la faute.
Votre réponse peut (et doit) rester humaine.
Des phrases comme "Il nous arrive de manquer de mains pendant les heures de pointe" sont parlantes et souvent tout à fait vraies!
Prenez aussi le temps de lire vos avis positifs et de remercier vos clients. Reconnaître vos habitués montre que votre établissement est chaleureux et authentique.
Et cela donne envie aux nouveaux clients de venir découvrir votre établissement eux aussi.
Parfois, un avis ne reflète pas la réalité. Il se peut que la personne ne soit jamais venue, qu’il y ait confusion avec un autre établissement, ou que l’avis soit tout simplement inventé.
Dans ce cas, répondez de manière courte et factuelle, sans être trop virulent:
"Nous ne retrouvons aucune visite ou commande à votre nom. Il s’agit peut-être d’une erreur. N’hésitez pas à nous contacter ou à passer sur place, nous chercherons une solution ensemble."
Si un avis contient un langage inapproprié ou des accusations totalement infondées, vous pouvez le signaler à Google.
⚠️ Attention: Google ne supprime un avis que s’il enfreint ses règles. Un avis injuste ou erroné ne sera pas nécessairement retiré.
Voici comment procéder:
Google vous informera généralement dans les jours qui suivent si l’avis sera supprimé.
N’utilisez cette option que si vous êtes convaincu que l’avis est infondé.
Et même dans ce cas: restez professionnel dans votre réponse. Car même si Google ne le retire pas, votre réaction reste visible… et peut faire toute la différence.
N’oubliez pas: vous ne répondez pas seulement à la personne mécontente, mais à tous ceux qui envisagent de visiter votre établissement.
Une réponse calme, claire et empathique inspire confiance.
Et la confiance… fait vendre.
Même un avis négatif peut jouer en votre faveur si les lecteurs voient que vous réagissez de manière professionnelle et humaine. Beaucoup de clients ne cherchent pas la perfection, mais veulent savoir comment un établissement gère les erreurs ou les plaintes. Et cela en dit souvent bien plus qu’une série de notes parfaites.
Un client qui lit votre réponse bienveillante et réfléchie pensera instinctivement: "Là-bas, on traite les gens avec respect."
Et c’est exactement l’image que vous voulez transmettre!
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