Un mauvais avis? Voici comment gérer la situation!

"Oh non, j'ai reçu un mauvais avis!" Non, ce n'est pas agréable lorsque vos clients ne sont pas entièrement satisfaits. Mais ne vous inquiétez pas, car cela ne signifie pas nécessairement que vous devez fermer votre établissement; bien au contraire! Avec une bonne réponse, tout le monde oubliera rapidement les critiques.

Conseil 1: Ne supprimez rien

Il est tentant de simplement supprimer un mauvais avis, car s'il n'y a pas de commentaires négatifs, vous n'aurez pas à vous soucier de quoi que ce soit. Cependant, si le client voit que son avis a été supprimé, il ne se sentira pas du tout pris au sérieux et il y a de fortes chances qu'il exprime son mécontentement ailleurs. Cela ne fera qu'augmenter la publicité négative. De plus, si vous ne recevez que des avis élogieux, vous ne semblerez pas très crédible. Tout le monde fait des erreurs, y compris vous.

Conseil 2: N'attendez pas trop longtemps

La règle d'or en ce qui concerne les avis: répondez à chaque message, de préférence dans les vingt-quatre heures. Ainsi, le souvenir est encore frais et vous montrez que vous vous souciez de vos clients.

Conseil 3: Montrez votre appréciation pour les opinions

Les clients prennent le temps de laisser leur avis. Le moins que vous puissiez faire, c'est de les remercier brièvement. Ce n'est pas facile quand il s'agit d'un avis négatif, surtout s'il est injustifié. Mais un simple "merci" vous renvoie positivement et assure que le client ne parte pas avec un sentiment amer.

Conseil 4: Présentez vos meilleurs arguments

Cela peut sembler paradoxal, mais un avis négatif ne doit pas nécessairement être négatif. Comment est-ce possible? Avec la bonne réponse, vous pouvez en fait laisser une très bonne impression à tous ceux qui liront votre réponse. Donc, avant de commencer à taper sur le clavier, respirez profondément et laissez partir toute frustration. Réfléchissez à ce qui aurait pu se passer exactement ou consultez votre personnel. Seulement alors vous pourrez répondre de manière appropriée. Peut-être que vos clients ont dû attendre un peu plus longtemps ce soir-là en raison d'une panne de courant? Expliquez-le simplement. Un autre conseil fournissez immédiatement un plan d'action pour l'avenir pour montrer que cela ne vous laisse pas indifférent.

Conseil 5: Soyez complet

Si un client prend le temps de décrire toute la soirée, du service et de la convivialité à la nourriture et aux boissons, assurez-vous de formuler une réponse à chaque point de critique. C'est bon pour l'auteur mais aussi pour tous ceux qui lisent les avis. Par exemple, si un client écrit qu'il est déçu qu'il n'y ait pas de spaghetti végétariens au menu, vous pouvez dire que vous envisagez sa suggestion et que lui (et tout le monde) devrait surveiller les réseaux sociaux.

Conseil 6: Soyez ouvert aux améliorations

Il est vrai que parfois, les mauvais avis contiennent une part de vérité. Osez admettre que les choses pourraient être meilleures et montrez que vous n'avez pas peur de vous améliorer. Les clients apprécient cela!

Conseil 7: Rendez-le un peu plus personnel

Personne n'aime se sentir comme un numéro, le énième client qui apporte de l'argent. Essayez donc de formuler la réponse la plus personnelle possible. Adressez-vous à votre client par son prénom et essayez de découvrir ce qu'il a commandé. La sauce au ragoût peut avoir été décevante, mais s'il n'y a pas de mention du hamburger maison, il a peut-être été apprécié? Le sentiment d'être entendu et vu est inestimable!